～ 今日の一言 ～ ロイヤルティ

～今日の一言（ＮＯ．５１）～

・ロイヤルティ（忠実・忠誠）とは、

　「状況に応じ変化するもの」

　「もろいもの」

　「飛び去るもの」

　等が、特徴と言われており、

　サービスが「期待水準」を下回ると

　ロイヤルティは

　消えて行く。 

　また、お客さまは、サービスが常に「適正水準以上」にあると

　期待し、求めてくる。

　そして、

　「ロイヤルティ」の高いお客さまは、

　今日の売り上げのみならず、

　明日そして明日以降の売り上げにも繋がる。

　例えば、

　ホテルは清潔であるところと我々は思っている期待している）時、

　清潔なホテルに入っても当たり前だと思う。

　期待以上のサービスを受けた場合は、また来ようと思うが、

　逆に、汚いと失望し二度と使わない。

　⇒　お客さまが当たり前だと思っていることを実施しても、

　　　「プラス」のポイントにはならない。

　　　逆にできなければ「マイナス」になる。

　　　自分のお客さまのロイヤルティに繋がるポイントは何か？

　　　はずしてはいけないポイント（マイナスポイント）は何か？

　　　は、必ず押さえておくべきポイントだと思う。

　　　これができれば、ＣＳスターだ。